Суббота, 8 утра. Звонок на мобильный: «Зачем мне VIP-страховка, если меня в критической ситуации уложили в Александровскую?!»
Воскресенье, 14.00. «У меня в пакете есть «Борис», почему меня везут в больницу на Подвысоцкого?»
Понедельник, 22.00. Звонок из Одессы. «Почему всегда Слободка??!!! За что я плачу 6000 гривен??!!»
За прошедшие три дня я получил пять звонков от Клиентов, застрахованных по VIP-программам. Три на похожую тематику, и по одному — с жалобами на недозвон и технические недоразумения при работе с ассистансом.
Я, как профессионал, всегда предупреждаю: «обращайтесь, я в любое время сделаю все, чтобы Вам помочь». И я всегда стараюсь. Подобный сервис и является одной из основных причин для обращения к брокеру. При этом я уверен, что профессионалом в данной ситуации является именно тот брокер, кому не будут звонить в выходные дни. Именно тот, кто может организовать работу с ассистирующей компанией таким образом, чтобы не приходилось отвечать на телефонные звонки во время обеда в семейном кругу в воскресенье. Должен признать, что пока такая система дает сбои, правда, не часто. Сразу отмечу, что в страховых компаниях, которые являются нашими партнерами, всегда есть люди, которые готовы решить сложные проблемы при помощи личных связей. Хотя это и не очень правильно. Если же ситуация повторяется, то и вовсе неверно.
Что же является причиной этому?
Ожидания застрахованного VIP-клиента, как правило, следующие: новая машина скорой помощи, частная нарядная клиника с телевизором, конфетки, бахилы... Правда подойдет и не брендовая клиника, а отделение на базе государственной с качественными условиями.
Реальность же выглядит по-другому. А именно: ночь с воскресенья на понедельник, сложный случай, необходим врач узкой специализации. Топ-менеджер, привыкший к уровню сервиса VIP, или экспат обращается в службу ассистанс и вызывает скорую. Начинается процесс поиска клиники, которая готова принять пациента. Спустя некоторое время решение найдено: БСП, Александровская, 7-ка. Человек плохо себя чувствует и он, конечно же, согласен. А через день, обнаружив себя в типичных для государственной клинки условиях, звонит брокеру или HR-у и выражает недовольство (часто не стесняясь в выражениях).
Брокер/HR/страховая пытаются найти другие варианты и, в итоге, переводят его в клинику более высокого уровня.
Почему же не всегда наши ожидания совпадают с реальностью?
1. Частные клиники не хотят связываться с «рискованными» случаями. Зачем им эти проблемы?
2. Страховые компании не очень стараются искать. Зачем им лишние расходы?
В чем же тогда смысл VIP-страховки?
Можно ли локально решить указанную проблему? Я думаю, что если найдутся энтузиасты, которые сумеют организовать медицинское учреждение с качественным сервисом, новыми палатами, наличием дежурных врачей узкой специализации на выходных и, что очень важно, желанием брать ответственность за тяжелые случаи, — они окажутся в выигрыше.
Согласовать со страховыми компаниями, чтобы они направляли к ним «VIP-ов», было бы вопросом техники — независимо от того, новая ли это клиника или отделение на базе государственной. В настоящий момент, к сожалению, частных отделений маловато, и их качество низковато.
Очень хотелось бы, чтобы в результате реформ, пациента, который приобрел очень дорогую страховку, мы смогли в экстренной ситуации разместить в хорошей палате, минуя приемное отделение на Подвысоцкого.
Я с большим уважением отношусь к таким больницам и специалистам, которые в них работают. Они пытаются повышать качество обслуживания, но измениться мгновенно не могут, да и не все от них зависит.
Хочу предложить, давайте совместно замечать подходящие больницы и вместе просить о требуемых изменениях. Например, приглашать некого узкого специалиста в выходные дни. Думаю, что многие страховые, заинтересованные в высоком качестве сервиса для своих VIP-ов, обеспечат поток, способный окупить это новшество.
Сейчас же пока остается доводить до сведения клиентов, на что вообще они могут рассчитывать в рамках существующей системы здравоохранения. А также просить страховые компании, чтобы они добивались максимально возможного уровня сервиса.
Что же касается невозможности дозвониться в ассистансы — это уже совсем другая история. Решить ее страховые компании могут и без помощи государства и долгих реформ.
